践行集团公司“365”登高行动，积极响应万友汽车“诚信万友，暖心服务”主题营销服务活动，天津公司以客户为中心，以市场为导向，长安汽车、长安马自达、长安福特三品牌打造特色服务，持续提升客户体验。从客休区改造，提升客户体验升级，从心为客户营造舒适的环境，通过客户分类，紧抓流失客户，活动升级，完成售后产值目标，从新出发打破常规，坚守以客户服务为中心。

从心开始，暖心服务

硬件方面，客户休息区是经销商服务的“灵魂”.舒适、温暖、明亮的环境让客户心情舒畅，细致入微的关怀让客户感到保养时间大为“缩短“，天津公司从心开始，打造最美客休区。在总经理的带领下，结合客户特性，售后与客服联动，为各自品牌出谋划策，均布置出不同特色的客休区。

首先通过对客户分类，客户喜好的分析，打造出静动结合休息区，增加的读书区，让客户在休息之余可以彻底放松，增加绿植、花卉提升感知；同时为客户准备定制咖啡和4-5种不同的饮品，看一本书，品一杯茶；爱上在天津公司保养爱车的时间；客休区精品柜增加积分兑换礼品展示、洗手间增加护手霜、梳子、熏香等用品，设身处地为客户着想，想顾客之所想，急客户之所急，将客户体验升级做到实处。

销售前端销量下滑，导致售后新车首保同比减少，面对如此状况，在客户分类、精准营销方面下足功夫，天津公司三品牌主动出击，按照客户使用车型、客户职业、客户对4S店利润贡献等，进行客户细分，根据不同类型的客户，制定售后营销方案，满足需求。三品牌首先启用保养套餐捆绑客户，通过活动带动套餐销售，制定每月目标，通过目标达成率刺激服务顾问绩效发放，第四季度长安汽车产值171万，同比16%，环比6%，长安福特第四季度产值271.6万，同比6.8 %，环比0.6%，长安马自达第四季度产值137万，同比    %，环比    %，均达到客户保持率持续增长。其次，抓住客户套餐购买欲，承诺客户到店保养即可享受的便捷和无忧服务，抓住客户心理需求，以此加强流失客户回厂，保证保有客户到店。

从新出发，坚守不变

为抢抓市场机遇，满足客户需求，落实“百日攻坚，赢战市场”营销服务活动，天津公司从新出发，首次启用免费平台“摩轮小程序”，通过活动开展使客户将自有车辆进行程序绑定，通过后台可了解客户保险、保养的时间，更加方便维系客户，有针对性的进行客户回访，减少客户流失。在双十一期间，钣喷美容部门首次利用“摩轮小程序”开展活动，以水釉洗车+室内杀菌为活动噱头，三人成团团购的方式，仅1小时团购200套，成功完成双11目标，为双十二活动做了良好铺垫。

12月各品牌为完成产值任务，提前打响客户保卫战，进入12月以来，售后部门主动出击，每周安排一场活动，通过客服部回访邀约，吸引客户进店。双十二期间，借助双十二全民购物日，天津公司售后部推出保养工时100元代金券限时抢活动，全员共同联动，客服部打电话通知已流失客户，销售邀约潜在客户，售后告知现有客户，做到线上线下齐营销，通过2个小时的活动上线，共销售300张。

透过客休区的改造和活动的完成，让客户切身感受到天津公司三品牌在平日生活中更加贴近客户群，用最暖心的环境服务客户，用最简单的方式进行线上活动，打破客户对4S店固有思维，培养客户新的“消费习惯”，从而增强消费者对门店的粘性，真正双保齐下抢回流失顾客。